Джонатан Гладуиш, изпълнителен директор на „60k": България ще продължи да се превръща в осезаем център за аутсорсинг

Интервю с Джонатан Гладуиш, главен изпълнителен директор на „60k" за Бизнес приложение „Инвеститори на десетилетието" на Novinite.bg и Novinite.com (Sofia News Agency).

Бихте ли представили компанията „60k" - същността на дейността Ви, размера на инвестициите Ви в България, философията Ви?

60k е компания, занимаваща се с аутсорсинг на бизнес процеси, както за международни, така и за български клиенти. Ние предоставяме услуги, свързани с продажби, обслужване на клиенти и техническа поддръжка за клиентите на нашите клиенти, като за целта използваме различни канали за комуникация като телефон, чат в реално време, електронна поща, факс и други.

До момента сме инвестирали над 1.5 млн евро в два контактни центъра в София. Сега отваряме трети център в Белград, Сърбия, а по-късно през 2012г. ще отворим още един център в България извън София, като и допълнителен център, който ще бъде придобит или създаден в Румъния. Това ще даде на 60k истински силно присъствие в Югоизточна Европа.

Бързият растеж и развитие на 60k се основава на отличните резултати, които нашите служители постигат за клиентите ни, което ги насърчава да имат доверие в нас и да ни предоставят по-големи по обем и допълнителни поръчки.

Доверието на доволните ни клиенти насърчава други да се обърнат към нас, след като преценят конкурентите ни предимства и се убедят в нашите обикновено превъзхождащи ги условия и качество.

Философията на 60k е наистина проста. Ние поставяме хората над всичко останало, даваме им прекрасна работна среда и колеги, възнаграждаваме труда им както със заплащане, така и с допълнителни бонуси, които не се срещат често в България, даваме им възможност да работят като най-добрите служители на клиентите ни, предоставяме им инструментите да вършат работата си заедно с насърчаване, обучение и насоки.

Това на свой ред ги мотивира винаги да работят по най-добрия начин за клиентите на нашите клиенти.

Ако навлезем в подробности – какви услуги предлагате по-точно? Как постигате изработвате специален подход за всеки от клиентите си?

Предлагаме всички видове услуги – от техническа поддръжка и обслужване на клиенти до администрация и продажби. Като компания, занимаваща се с аутсорсинг на бизнес процеси, можем да поемем всички тези гореизброени дейности, които може да са несвойствени за бизнеса на клиентите ни.

Това ги освобождава като им позволява да се съсредоточат върху „това, което правят най-добре" като стратегическо вземане на решения, операционни действия на високо ниво, финанси и маркетинг. За да изработим специфични подходи, работим отблизо с клиентите ни в началото, като по този начин вникваме напълно в бизнеса и целите им.

Чрез подобни партньорства маркираме техните процеси и процедури и вкарваме в употреба „добри практики" от други индустрии, както и опита ни, за да гарантираме, че клиентите ни получават гъвкаво и проактивно обслужване от наша страна.

Правим продължителен мониторинг и обзор на дейностите, които предприемаме за тях, за да сме сигурни, че работим на оптимални нива и често предлагаме подобрения в начина, по който правят бизнес на базата на обратна връзка от техните клиенти и нашите познания относно случващото се на техния пазар, с техните конкуренти и развитието на технологиите и обученията.

Хората обикновено свръзват компании като Вашата с парадигмата на кол центровете. Смятате ли това за правилно? С какво се различават контактните центрове за аутсорсинг?

В миналото кол центровете действително бяха точно това, което назовава самото понятие – място, където се приемат обажданията на клиентите.

С напредъка на технологиите все повече хора започнаха да правят бизнес чрез интернет, така че сега на клиентите трябва да се предоставят и други канали за комуникация. Първият допълнителен такъв канал беше факсът, следван веднага след това от електронната поща, а сега чатът в реално време става доминиращ.

Така че кол центърът се е развил в място, където клиентите могат да комуникират, използвайки разнообразни канали за дейности, свързвани с обслужването и продажбите.

Освен това първоначално се смяташе, че кол центърът е необходимо зло, което е още един „център на разходи" за дадена компания. Но при положение, че обслужването на клиенти стана основният фактор, според който даден клиент решава, дали отново ще прави бизнес с теб, предоставянето на център, където всички нужди на клиентите могат да бъдат задоволени , превърна контактния център в „център на печалбите", където се извършват продажби, печелят се дългосрочни клиенти, клиентите се обслужват отново и биват задървани, вместо да отиват при конкуренцията, а цената на извършване на продажби се намалява.

Освен това ако една компания започне да се възприема като добра за праване на бизнес, се появява и най-евтиният начин за повишаване на приходите – привличане на нови продажби „от уста на уста" и „инкрементални" продажби на вече съществуващи клиенти.

Имаме клиенти, които наскоро, в рамките на три месеца след започването на партньорство със 60k, генерираха над 8 млн евро от нови продажби на цена под 2.5%, използвайки канали за комуникация, които не са използвали никога преди. Може би това е добър пример за разликата между „кол център" и професионален и проактивен контактен център като тези на 60k.

На какви международни клиенти предоставяте тези услуги, т.е. какъв е типичният профил на клиенттите Ви?

60k предоставя услуги на мултинационални компании от много вертикални пазари като електронна търговия, информационни технологии, телекомуникации, отдих и туризъм, финансови услуги, промишленост.

Обикновено клиентите ни имат европейско или глобално присъствие, а изискването им е клиентите им да бъдат обслужвани на няколко основни европейски езика, както и да се предоставят най-високият възможен брой услуги и бизнес процеси. За съжаление, голямата част от клиентите ни настояват за поверителност и нямат желание да споделят информация за своите аутсорсинг дейности и за резултатите си.

Но една компания, която споделя такава информация е „Be Unlimited", част от „O2 – Telefonika Group". Причината за това е, че се гордеят с това, което са постигнали в партньорство със 60k.

Работили сме с тях през последните 3.5 години и през есента на 2011 г. подписахме нов тригодишен договор за поддръжка. Основните фактори за подновяването на договора ни са: отдаденост, инициативност, споделяне на знания, взаимно доверие и организационна свързаност. Доказателство за всичко това са множеството награди, получени от BE и 60k:

Най-добро обслужване на клиенти във Великобритания през 2010 г. и 2011 г. чрез широколентова връзка

Най-добро обслужване чрез фиксирани услуги във Великобритания през 2010 г и 2011 г.

Най-дорбо обслужване на клиенти във Великобритания за 2011 г.

Най-добро аутсорсинг партньорство за региона на Европа, Близкия Изток и Африка през октомври 2011 г.

Най-добра компания за обслужване на клиените в световен мащаб през 2009 г.

За да обобщим резултатите от партньорството, ще цитирам управляващия директор на ВЕ Крис Стърлинг:

„Бях много скептично настроен по отношение на офшорните аутсорсинг компании, когато се присъединих към ВЕ преди година, но бях изумен от нивото на качеството, ниската цена и особено обслужването на клиенти, които 60k предоставя. Много от наградите, които ВЕ спечели през последните три години са пряка тяхна заслуга. Служителите им са изключително, а подходът им е гъвкав и основан на истинското партньорство. След сравнението с другите в региона, 60k изпъква, тьй като предлагат най-доброто съотношение цена-качество и услуги. Един от партньорите ни, който посети 60k, беше толкова впечатлен, че в момента обмисля да ги използва за собствения си бизнес. Сега за мен аутсорсингът е нещо повече от възможност за по-голяма ефективност – това е шанс да се предостави най-добрата възможна услуга."

Бихме могли да споменем множество други наши клиенти, които представляват някои от водещите и най-добри компании в съответните сектори в световен мащаб по отношение на иновативните решения, които използват в аутсорсинг процесите и резултатите си.

Почти всички те първоначално са се спрели върху 60k спрямо местните и глобални конкуренти, а след това са избрали нашата компания на базата на цялостното качество на работата, и след това на базата на цената.

Аутсорсингът на бизнес процеси и обслужването на клиенти са част от висококонкурента глобална индустрия, където конкуренцията е 100% пряка в световен мащаб. Какъв са подходът и стратегията Ви, чрез които се конкурирате на глобално равнище?

Ключът към това да си конкурентноспособен на такова ниво е да разбираш бизнеса на клиента си, пазара, в който той работи, целите му и нуждите на неговите клиенти.

След като всичко това ти е ясно, изготвяш предложението си така, че да отговаря на нуждите му, така че ако имаш достатъчен опит и умения, резултатите далеч могат да надхвърлят очакванията му.

Освен това тук в България сме добавили към нашите предимства и конкурентна цена на труда и поради високите образователни стандарти можем да се конкурираме по отношение на качеството на човешките ресурси. Служителите и центровете на 60k са най-добрите.

Ако доведем потенциален клиент в 60k, това, което изпъква за тях в сравнение с конкурентите ни са хората и центровете ни.

60k е най-големият независим контактен център в България. Как бихте характеризирали конкуренцията в България и в София за квалифицирана работна ръка в сектора на аутсорсинг услугите? Има ли недостиг?

Независимо в кой сектор си, винаги има конкуренция за квалифицирана работна ръка. Напоследък все повече компании срещат трудности при набирането на персонал. За нас обаче случаят не е такъв.

Благодарение на характера и управленската ни философия сме създали място, където хората искат да работят. Понастоящем имаме база от 700 потенциални служители, които са били интервюирани чрез нашите няколко етапа на интервюиране, и можем да наемем от тях в съответствие с изискванията на клиентите ни за образование, познания и езикови умения.

Всеки ден получаваме над 10 нови кандидатури за работа. Целта ми е 60k да бъде позната като мястото, „където работят щастливите хора" и постоянно постигат изключителни резултати за клиентите ни.

Бихте ли казали, че София (респективно България) се превръща в осезаем център за аутсорсинг на бизнес процеси? Къде е България на световната карта на тези инвестиции?

Ако стандартът на образование се запази толкова висок, колкото е в момента, а заплатите не се повишат безконтролно, България може да продължи да се превръща в осезаем център за аутсорсинг за клиенти, които търсят висококачествено обслужване на клиенти и поддръжка.

Обаче тя никога не може да стане толкова голям фактор както Индия и Филипините чисто и просто заради размера на техните пазари на труда. За сметка на това главното предимство, което имаме тук пред тези други аутсорсинг дестинации са доброто образование и уникалните езикови умения на българите.

Индия и Филипините могат да предоставят стотици хиляди англоговорящи служители, но когато става въпрос за европейски езици България има възможността да предложи на клиентите това, от което имат нужда.

Като добавим и региона на Югоизточна Европа и образованието и езиковите компетенции на хората там, става ясно, че 60k е добре позиционирана да се състезава с всяка друга глобална аутсорсинг дестинация.

Ако трябва да обобщим – какви са предимствата и недостатъците на България при борбата за привличане на инвестиции в аутсорсинг?

Лесно е да бъдат описани предимствата: висок стандарт на образованието, добри езикови познания, високомотивирани служители, добра телекомуникационна инфраструктура, центрове с високо качество, член на Европейския съюз, западна култура, ниски данъци и разположение на максимум три часов полет от големите европейски столици.

Според мен недостатъците са само два и българските медии често ги коментират: корупцията и бюрокрацията. Живея в България от седем години и в последно време виждам усилия от страна на държавата да изолира тези проблеми и да вземе мерки срещу тях.

Как трябва да се подобрят инвестиционните политики на българското правителство, за да стане страната по-конкурентноспособна по отношение на аутсорсинг услугите?

Би било добра идея да се премахната данъчните задължения на работодателя за първите две години на работа, както и социалните вземания, тъй като това би помогнало на компаниите, които тепърва се установяват тук, да управляват по-добре финансите си.

Субсидии за обучение, наемане на персонал, въвеждане на нови технологии и сгради също биха били от полза. Трябва обаче да се отбележи, че в настоящия икономически климат и условия, правителствата не са в състояние да отговорят на всички желания на бизнеса – или пък на обществото.

Българското правителство е предприело големи стъпки, за да гарантира възстановяването на ДДС по-бързо, което е абсолютно задължително за разрастващ се бизнес. Промяната в законодателството миналата година, свързана с годишните платени отпуски също беше от полза.

Освен това безплатни езикови курсове по български език – например за чужденци като мен – биха помогнали много. Когато работех в Норвегия, държавата осигуряваше до 400 часа безплатно езиково обучение за чуждестранни работници.

Друг важен фактор би била променя в отношението към ползвата от аутсорсинг компаниите за българската икономика и за икономическия растеж от страна на коментатори, икономисти и държавата.

Много често човек вижда коментари за това колко ценен е нов малък или голям завод в България. Това разбира се е много добре, но имайте предвид, че индустриалната мощност често изисква много голяма инвестиция в чужди стоки и машини, продуктите за местния пазар или за износ често включват голям процент компоненти, произведени в чужбина, а печалбите и броя на постоянните служители са сравнително малки в сравнение с направената инвестиция.

Контактен център за аутсорсинг услуги като 60k може да създаде добре платени работни места за стотици българи на цена, значително по-ниска от традиционната промишленост и на практика няма никакви чужди компоненти или продукти, използвани от 60k, като в същото време компанията печели милиони евро всяка година за България от износа на услуги.

60k изнася уменията и знанията на българските служители на световния пазар като в същото време им позволява да останат и да живеят в България с приятелите и семействата си, както и да допринасят положително за развитието на обществото тук. Компанията и служителите й също така внасят голямо количество данъци и социални осигуровки в бюджета и за бъдещето на тази страна.

Много рядко в българските медии се появяват материали за месечните и годишните експорни статистики по отношение на аутсорсинг индустрията в страната и нейния позитивен ефект в това отношение.

Последното ми предложение би било българските организации за чуждестранна търговия да работят по-тясно и ефективно с аутсорсинг индустрията, за да подобрят имиджа на България в този сектор и да подкрепят насочените навън маркетингови усилия и форуми.

Множество български компании в областта на аутсорсинга разбират какво е необходимо, за да се привлече международния бизнес в една висококонкурентна среда. 60K определено би приветствала откритата дискусия във всеки един момент с различни български институции, чиято роля е да използват познанията и добрите практики, така че да привличат повече „аутсорсингов износ" за България.